Comment les assureurs s’organisent-ils dans un monde où les années sans phénomène météorologique ou catastrophe naturelle sont devenues rares ? Pour Geert Warrens, directeur Sinistres chez AXA, la solution réside dans l’innovation. Grâce à un outil d’assurance interne, AXA est désormais à même d’intervenir de façon nettement plus rapide et ciblée auprès de ses clients touchés par un sinistre. C’est tout sauf un luxe, comme on l’a encore constaté lors des inondations de 2021, qui ont causé de graves dégâts en Wallonie.
Geert Warrens se souvient parfaitement du chaos qui a suivi cette catastrophe. “Cela a été un vrai choc. Nous n’avions tout simplement pas assez d’experts. Recenser les clients AXA touchés par ces inondations a été une tâche colossale. Nous avons tenté de travailler par l’intermédiaire des administrations communales et des courtiers locaux, mais bien souvent, les locaux de ces administrations et les habitations de ces courtiers étaient eux aussi sous eau.”
Il s’agit malheureusement d’un problème de plus en plus fréquent. “J’ai commencé à travailler dans le domaine de l’assurance en 2003. À l’époque, un phénomène météorologique comme une tempête ou une véritable catastrophe naturelle survenait tous les trois à cinq ans. Deux décennies plus tard, cela arrive tous les ans, à tel point qu’une année comme 2023, où nous avons pratiquement été épargnés, est devenue l’exception.”
Tempêtes de début d’année
Les chiffres montrent encore plus clairement l’ampleur du défi. En 2021, après les graves inondations, AXA a recensé quelque 12.000 demandes d’indemnisation de la part de ses clients particuliers. Les tempêtes du début de 2022 ont débouché sur 23.000 dossiers de ce type.
“Nous avons rapidement pris conscience de la nécessité de nous organiser pour mieux gérer ces pics”, reprend Geert Warrens. AXA a trouvé la solution dans un outil novateur. La première version de cet outil, appelé “THEIA”, a vu le jour en 2018, après la violente explosion de gaz survenue dans le quartier du Paardenmarkt à Anvers, qui a détruit un bâtiment entier.
“J’ai voulu savoir s’il y avait encore des assurés AXA dans ce bâtiment ou si d’autres bâtiments proches assurés par AXA avaient subi des dommages. Cette tâche s’est révélée particulièrement ardue. C’est alors que nous avons mis au point THEIA, pour localiser rapidement nos clients.”
Satellites Copernicus
De cette façon, Geert Warrens pouvait localiser ses clients. Mais identifier les clients touchés par les inondations ne suffit pas si l’on ignore où en est exactement le niveau d’eau.
“Dans une phase ultérieure, nous avons, avec les collègues de Data & AI, couplé l’outil aux données des satellites Copernicus, qui mesurent les niveaux d’eau dans le monde entier. Ainsi, nous pouvons connaître à tout moment l’état des niveaux d’eau en Belgique et identifier les clients qui se trouvent dans des zones à risque.”
THEIA est constamment enrichi de données concernant, entre autres, la vitesse du vent. Geert Warrens prend pour exemple les inondations de novembre dernier, qui ont suscité beaucoup de désarroi, notamment dans le Westhoek.
Acceptation plus rapide des dossiers
“Grâce à notre outil, nous avons rapidement su qu’une vingtaine de nos clients se trouvaient dans une zone à risque, dont quinze chez le même courtier. En disposant très tôt de cette information, nous avons été en mesure de mobiliser plus vite nos experts et de renforcer de manière proactive notre capacité à traiter ces dossiers.”
“L’outil fonctionne en arrière-plan et n’est pas utilisé directement par les clients finaux. Mais comme il permet de faire rapidement le lien entre les phénomènes météorologiques et les clients des zones touchées, les dossiers de sinistre peuvent être traités dans un délai nettement plus court.”
“Si l’outil indique qu’un client se trouvait dans une zone où la vitesse du vent dépassait 80 km/h, la demande d’indemnisation est automatiquement acceptée. De cette manière, nos gestionnaires de dossiers et nos experts peuvent travailler de manière plus ciblée et apporter une valeur ajoutée lorsque les informations fournies par l’outil ne sont pas suffisantes pour évaluer le dossier de sinistre.”
Aide ciblée
Il est clair que l’outil de l’assureur est un moyen d’action important, qui offre à AXA de s’organiser dans un monde où le changement climatique génère de plus en plus de phénomènes météorologiques et de catastrophes naturelles.
Geert Warrens n’en est pas moins conscient des limites en la matière. “Personne n’a pu prédire un phénomène comme la ‘bombe d’eau’ de 2021, pas même notre outil. Mais ce dernier nous permet d’apporter une aide plus rapide et ciblée à nos clients lorsqu’un tel événement se produit.”
S’il nous est impossible de prédire une ‘bombe d’eau’, nous pouvons, grâce à notre outil d’assurance, venir plus rapidement en aide à nos courtiers et à leurs clients dans le besoin.
Notre outil permet de faire rapidement le lien entre les phénomènes météorologiques et les clients des zones touchées. Ainsi, nous pouvons traiter les dossiers de sinistre dans un délai beaucoup plus court.
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