Il est difficile d'imaginer notre vie quotidienne sans l'intelligence artificielle. Plusieurs applications ont aujourd'hui fait leur chemin vers le grand public. Ellen Tobback, responsable de l'innovation en IA et en analyse chez AXA Belgium, explique quel impact l'IA peut avoir dans le secteur de l'assurance.
L'intelligence artificielle libère du temps pour les tâches essentielles
En matière d'IA, Ellen Tobback estime que nous n'en sommes qu'au début. « Nous testons actuellement chez AXA Belgium une application capable d'extraire automatiquement la réponse à une question spécifique à partir de nos bases de données de documents. »
Imaginez le temps que gagnerait un administrateur s'il ne devait pas d'abord rechercher le document pertinent et ensuite trouver le bon passage dans le texte pour répondre à la question d'un client. Dans une prochaine étape, vous pouvez associer cette application de traitement de documents à un chatbot qui aide les clients à mieux comprendre leurs polices d'assurance.
« L'interaction humaine reste de toute façon cruciale dans la prestation de services. L'automatisation permet aux clients d'effectuer rapidement des tâches simples, comme le téléchargement d'un document. Mais dans les moments les plus importants - une tempête, un incendie, un accident de voiture - nous voulons que nos clients aient une personne en chair et en os au bout du fil. C'est un avantage secondaire de l'IA : notre personnel aura davantage l’opportunité d'aider les clients de manière empathique grâce à l'IA et à l'automatisation. »
L'IA améliore-t-elle également l'expérience client ?
Lorsque l'IA est branchée à différentes étapes d'un flux, elle peut rationaliser les processus internes. Et cela profite finalement aussi au client. « J'en ai moi-même fait l'expérience récemment lorsque ma voiture a été percutée dans un parking », raconte Ellen. « Chez AXA, nous avons développé une application capable de lire toutes les informations figurant sur le formulaire d'accident. La responsabilité peut ainsi être déterminée automatiquement. Quelques minutes après avoir téléchargé une photo de mon formulaire d'accident dans l'application de gestion des sinistres en ligne, j'ai reçu la confirmation que mes dommages étaient assurés et qu'ils pouvaient être réparés chez un réparateur agréé de mon choix. Et tout cela en un seul flux en ligne. »
« Bien entendu, une expérience client réussie n'est pas déterminée uniquement par l'IA. De nombreux facteurs entrent en jeu, tels que la convivialité de l'application de gestion des sinistres en ligne, la facilité d'utilisation d'un service de recouvrement agréé, etc. L'IA est le facteur qui peut éliminer certains obstacles lors du traitement d'un sinistre. »
En termes d'expérience client, l'IA peut réellement offrir un « moment d'émerveillement", comme l'explique Ellen Tobback dans cette video.
La percée de l’IA générative
Selon Ellen, nous assistons actuellement à un moment très intéressant dans le développement de l'IA. Outre l'IA cognitive, l'IA générative et sa variante linguistique, les grands modèles linguistiques (LLM), sont désormais omniprésents. Ces puissants modèles d'IA vont au-delà de l'imitation des fonctions cognitives. Ils sont capables de créer eux-mêmes des contenus originaux tels que des textes et des images.
Les technologies qui se cachent derrière ce que j'appelle les « gadgets d'utilisateur", comme ChatGPT ou Midjourney, sont étonnantes. J'encourage tout le monde à découvrir leur fonctionnement. Le grand défi pour les années à venir est de mettre en œuvre ces types de modèles d'IA générative dans les processus commerciaux de manière à créer une valeur ajoutée pour le client.
L'IA soutient la prévention
Un domaine où l'IA peut déjà apporter une valeur ajoutée est celui de la prévention. Les technologies portables, la télématique et les capteurs joueront un rôle de plus en plus important en combinaison avec l'IA. Par exemple, il existe déjà des wearables, ou technologies portables, qui alertent les travailleurs d'entrepôt de l'approche d'un chariot élévateur.
Avec des services de prévention et d'assistance ciblés soutenus par l'IA, les compagnies d'assurance pourraient suivre les sinistres d'une manière très différente à l'avenir.
Ellen décrit un scénario futur possible : « Supposons qu'une tempête arrive avec des rafales de vent localement très fortes. Grâce à de puissants modèles météorologiques et à des données topologiques, les systèmes de prévention pilotés par l'IA peuvent envoyer aux clients un avertissement concernant un risque accru de dommages dus à la tempête. À cela s'ajoutent automatiquement des conseils pour que le client puisse éviter les dégâts. »
« Supposons maintenant que le client subisse des dommages », poursuit Ellen. « À ce moment-là, nous avons déjà reçu automatiquement une notification indiquant que de fortes rafales de vent ont été mesurées dans sa rue. Les photos des dégâts que le client télécharge sont analysées automatiquement. Comme les systèmes pilotés par l'IA nous ont déjà fourni suffisamment d'informations préliminaires, un technicien peut rapidement se rendre sur place pour effectuer une réparation d'urgence. Une fois que le client a débité la facture pour la réparation finale, il reçoit le remboursement sur son compte le jour même. »
Dans cette video Ellen Tobback apporte des commentaires supplémentaires sur le rôle de l'IA dans la prévention dans cette vidéo.
L'IA peut-elle provoquer des violations de données ?
AXA Belgium fait de nombreuses expériences avec toutes sortes d'applications. Deux principes sont essentiels à cet égard :
- la sécurité et la fiabilité
- l'interaction humaine
« Nos applications d'IA doivent être sûres et fiables », déclare Ellen. « L'IA peut comporter des risques et, par le biais de l'OpenAI, comme ChatGPT, ces risques sont encore plus grands car les connaissances et les technologies sont publiques. Nous ne voulons pas qu'un chatbot "hallucine" et donne à notre client des informations incorrectes ou que des informations confidentielles soient divulguées via ChatGPT. C'est pourquoi nous avons conclu des accords internes très clairs sur les informations qui peuvent et ne peuvent pas être partagées dans ce type d'application. En collaboration avec Microsoft, nous avons lancé SecureGPT, qui est - comme son nom l'indique - une application sécurisée de l'IA générative. Nos employés peuvent ainsi utiliser ChatGPT dans un environnement sécurisé sans risque de fuite de données. »
L'intelligence artificielle crée également un défi particulier dans le secteur de l'assurance pour le traitement des données dans le cadre de la législation GDPR. Pour en savoir plus, consultez notre article sur l’impact de la législation RGDP ou GDPR sur le secteur des assurances.
