Hoe organiseer je je als verzekeraar in een wereld waarin jaren zonder weerfenomenen of natuurrampen de uitzondering zijn geworden? Voor Geert Warrens, schadedirecteur bij AXA, ligt de oplossing in innovatie. Dankzij een interne verzekeringstool kan AXA nu veel sneller en doelgerichter handelen in geval van schade bij zijn klanten. Dat is allesbehalve een luxe, zo bleek nog in 2021 tijdens de beruchte ‘waterbom’ die lelijk huishield in Wallonië.
Warrens herinnert zich de chaos na die waterbom nog levendig. ‘Dat was een ware overrompeling’, vertelt hij. ‘We hadden simpelweg te weinig experten, waardoor het een enorme opgave was om in kaart te brengen waar de AXA-klanten zaten die door de overstromingen waren getroffen. We probeerden toen te werken via gemeentebesturen en lokale makelaars, maar vaak stonden die zelf in ondergelopen woningen en gebouwen.’
Het is, jammer genoeg, een steeds frequenter probleem. ‘Ik ben in 2003 begonnen in het verzekeringswezen’, zegt Warrens. ‘Toen kenden we elke drie tot vijf jaar een weerfenomeen zoals een voorjaarsstorm of een echte natuurramp. Twintig jaar later is het jaarlijks prijs. In die mate zelfs dat een jaar als 2023, waarin we nagenoeg gespaard bleven, de uitzondering is geworden.’
Voorjaarsstormen
De cijfers maken de omvang van de uitdaging nog duidelijker. In 2021, na de waterbom, telde AXA zowat 12.000 schadedossiers bij particuliere klanten. De voorjaarsstormen van 2022 waren goed voor 23.000 dergelijke dossiers.
‘Het werd ons snel duidelijk dat we ons moesten organiseren om die pieken beter op te vangen’, zegt Warrens. AXA vond de oplossing in een innovatieve tool. De eerste versie van die tool, die THEIA heet, zag het levenslicht in 2018 na de zware gasontploffing op de Antwerpse Paardenmarkt, waarbij een heel gebouw werd verwoest.
‘Ik wilde toen achterhalen of er nog AXA-verzekerden in dat gebouw zaten, of dat er in de buurt nog door AXA verzekerde gebouwen schade hadden geleden’, vertelt Warrens. ‘Dat bleek bijzonder moeilijk. Toen hebben we THEIA ontwikkeld zodat we snel in kaart kunnen brengen waar onze klanten precies zitten.’
Copernicus-satellieten
Op die manier kon Warrens dus zijn klanten lokaliseren. Maar dat volstaat niet om getroffen klanten te identificeren bij overstromingen, als je niet weet waar het water precies zit.
‘In een volgende fase hebben we, met de collega’s van Data & AI, de tool gekoppeld aan de data van de Copernicus-satellieten, die wereldwijd waterstanden meten. Daarmee kunnen we nu op elk moment de toestand van de waterpeilen in België opvragen, en zo in kaart brengen welke klanten zich in risicogebieden bevinden.’
THEIA wordt voortdurend uitgebreid met data over bijvoorbeeld windsnelheden. Warrens neemt de overstromingen van november vorig jaar als voorbeeld, die onder meer in de Westhoek voor heel wat ellende zorgden.
Sneller dossiers goedkeuren
‘Dankzij onze tool konden we snel achterhalen dat wij zowat twintig klanten hadden die in een risicogebied zaten, waarvan vijftien bij dezelfde makelaar. Omdat we dat zo snel wisten, konden we sneller onze experts mobiliseren en de capaciteit voor het afhandelen van die dossiers proactief opkrikken.’
De tool draait achter de schermen, en wordt niet rechtstreeks gebruikt door eindklanten. Maar omdat de tool zo snel weerfenomenen kan koppelen aan klanten in getroffen gebieden, kunnen schadedossiers veel sneller verwerkt worden.’
‘Als de tool aangeeft dat een klant in een gebied zat waar de windsnelheid boven 80 km/u uitkwam, wordt zo’n schadedossier automatisch goedgekeurd’, verduidelijkt Warrens. “Op die manier kunnen onze dossierbeheerders en experten gerichter werken en voor toegevoegde waarde zorgen als de informatie van de tool niet volstaat om het schadedossier te beoordelen.’
Doelgerichte hulp
Het is duidelijk dat de verzekeringstool een belangrijk wapen is voor AXA om zich als verzekeraar te organiseren in een wereld waar de klimaatverandering steeds meer weersfenomenen en natuurrampen veroorzaakt.
Maar Warrens is zich bewust van de beperkingen. ‘Niemand kon een fenomeen als de waterbom van 2021 voorspellen, ook onze tool niet. Maar het laat ons wel toe om veel sneller en doelgerichter onze klanten te hulp te schieten wanneer zoiets zich voordoet.’
Een waterbom voorspellen kunnen we niet, maar met onze verzekeringstool kunnen we wel sneller onze makelaars en hun klanten in nood bijstaan.
Onze tool kan weerfenomenen snel koppelen aan klanten in getroffen gebieden. Daardoor kunnen we schadedossiers veel sneller verwerken.
In samenwerking met:
