Artificiële intelligentie is niet meer weg te denken uit ons dagelijks leven. Verschillende toepassingen hebben zich inmiddels een weg gebaand naar het grote publiek. Ellen Tobback, hoofd AI & Analytics Innovation bij AXA België, licht toe welke impact AI kan hebben in de verzekeringssector.
Artificiële intelligentie maakt tijd vrij voor essentiële taken
Met AI staan we volgens Ellen Tobback nog maar aan het begin. “Momenteel testen we bij AXA België een toepassing die automatisch het antwoord op een specifieke vraag kan halen uit onze databases met documenten.”
Stel je eens voor hoeveel tijd een beheerder zou besparen als hij niet eerst het relevante document moet opzoeken en vervolgens de juiste passage in de tekst moet vinden om een vraag van een klant te beantwoorden. In een volgende stap kun je deze toepassing voor documentverwerking koppelen aan een chatbot die de klant helpt om zijn verzekeringspolissen beter te begrijpen.
“De menselijke interactie blijft hoe dan ook cruciaal in de dienstverlening. Automatisering zorgt ervoor dat klanten snel eenvoudige taken kunnen uitvoeren, zoals het uploaden van een document. Maar op momenten die er echt toe doen – een storm, een woningbrand, een auto-ongeluk – willen we dat onze klanten een echte persoon van vlees en bloed aan de lijn krijgen. Dat is een bijkomend voordeel van AI: onze medewerkers zullen dankzij AI en automatisering meer mogelijkheden hebben om klanten op een empathische manier te helpen.”
Zorgt AI ook voor een betere klantenervaring?
Wanneer AI wordt ingeplugd in verschillende stadia van een flow, kan het interne processen stroomlijnen. En dat komt uiteindelijk ook de klant ten goede. “Ik heb dit onlangs zelf ervaren toen mijn auto aangereden werd op een parkeerplaats”, zo vertelt Ellen. “Bij AXA hebben we een applicatie ontwikkeld die alle informatie op het ongevalsformulier kan lezen. De aansprakelijkheid kan op die manier automatisch bepaald worden. Een paar minuten nadat ik een foto van mijn ongevalsformulier in de online schade-app had geüpload, kreeg ik de bevestiging dat mijn schade verzekerd was en gerepareerd kon worden bij een erkende hersteldienst naar keuze. En dat alles in één online flow.”
“Natuurlijk wordt een succesvolle klantenervaring niet alleen bepaald door AI. Er spelen veel factoren mee, zoals de gebruiksvriendelijkheid van de online schade-app, het gebruiksgemak van een erkende hersteldienst enzovoort. AI is de factor die bepaalde drempels bij de behandeling van een claim kan wegnemen.”
Qua klantenbeleving kan AI echt voor een ‘wow-moment’ zorgen, zoals Ellen Tobback uitlegt in deze video.
De doorbraak van generatieve AI
Volgens Ellen zijn we op dit moment getuige van een zeer interessant moment in de ontwikkeling van AI. Naast cognitieve AI zijn nu ook generatieve AI en de taalvariant daarvan, Large Language Models, alomtegenwoordig. Deze krachtige AI-modellen gaan verder dan de nabootsing van cognitieve functies. Ze zijn in staat om zelf originele inhoud zoals tekst en afbeeldingen te creëren.
De technologieën achter wat ik ‘user gadgets’ noem zoals ChatGPT of Midjourney, zijn geweldig. Ik zou iedereen willen aanmoedigen om te ontdekken hoe ze werken. De grote uitdaging voor de komende jaren is nu om dit soort generatieve AI-modellen zo te implementeren in bedrijfsprocessen dat ze toegevoegde waarde creëren voor de klant.
AI ondersteunt preventie
Een domein waar AI alvast een toegevoegde waarde kan bieden, is alles wat te maken heeft met preventie. Wearables, telematica en sensoren zullen een steeds belangrijkere rol spelen in combinatie met AI. Zo zijn er nu al wearables die magazijnmedewerkers waarschuwen wanneer er een heftruck aankomt.
Met een doelgerichte preventie en bijstand verlenende diensten die door AI ondersteund worden, kunnen verzekeringsmaatschappijen schadeclaims in de toekomst op een heel andere manier opvolgen.
Ellen beschrijft een mogelijk toekomstscenario: “Stel dat er een storm op komst is met lokaal zeer zware windstoten. Dankzij krachtige weermodellen en topologische gegevens kunnen AI-gestuurde preventiesystemen de klant een waarschuwing sturen voor een verhoogd risico op stormschade. Daar worden automatisch tips aan toegevoegd zodat de klant schade kan voorkomen.”
“Stel nu dat de klant toch schade heeft”, zo vervolgt Ellen. “Dan hebben we op dat ogenblik automatisch al een melding ontvangen dat er in zijn straat sterke windstoten zijn gemeten. De foto’s van de schade die de klant oplaadt, worden automatisch geanalyseerd. Omdat de AI-gestuurde systemen ons al voldoende voorbereidende info hebben bezorgd, kan er snel een technicus komen voor een noodoplossing. Zodra de klant de factuur voor de uiteindelijke herstelling heeft opgeladen, ontvangt hij nog dezelfde dag de vergoeding op zijn rekening.”
In deze video geeft Ellen Tobback een bijkomende toelichting over de rol van AI op het vlak van preventie.
Kan AI datalekken veroorzaken?
AXA België experimenteert volop met allerlei toepassingen. Twee principes zijn daarbij cruciaal:
- veiligheid en betrouwbaarheid
- menselijke interactie
“Onze AI-toepassingen moeten veilig en betrouwbaar zijn”, zegt Ellen. “AI kan met risico’s gepaard gaan en door OpenAI, zoals ChatGPT, zijn die nog groter omdat de kennis en de technologieën openbaar zijn. We willen niet dat een chatbot ‘hallucineert’ en onze klant onjuiste informatie geeft of dat er vertrouwelijke informatie gelekt wordt via ChatGPT. Daarom hebben we intern heel duidelijke afspraken gemaakt over informatie die wel en niet gedeeld mag worden in dit soort toepassingen. In samenwerking met Microsoft hebben we SecureGPT gelanceerd, dat is – zoals de naam het zegt – een veilige toepassing van generatieve AI. Onze medewerkers kunnen zo in een beveiligde omgeving ChatGPT gebruiken zonder een risico op datalekken.”
Artificiële intelligentie creëert in de verzekeringssector ook een bijzondere uitdaging voor de omgang met data in het kader van de GDPR-wetgeving. Lees er alles over in ons artikel ‘De impact van de GDPR-wetgeving op de verzekeringssector’.
